航空公司“积分清零”，为何让人心绪难平？

■ 专栏

对于航空公司来说，积分是一种营销手段，它的积分规则，应视为对消费者的承诺。

【资料图】

6月18日，演员胡兵在社交平台上发布视频称，自己在东方航空公司累积的50万积分，在今年6月1日被一次性清零。

据新京报消息，目前双方已沟通和解，胡兵工作室回应称，“东航已在第一时间与我们进行了深入恳切的沟通，将积分规则向我们进行了详细的说明。”中国东方航空也在其官方微博发布消息表示，“我们会专注倾听，持续提升。”

胡兵的遭遇并非个例，据媒体梳理，之前已有多起针对其他航空公司的同类投诉。需要注意的是，如果和解只是因为东航顾忌胡兵的影响力，怕引发更大舆情的权宜之计，那么，和胡兵有同样遭遇的人，怕很难有类似和解的机会。

让每个消费者都被公平对待，不能靠一事一议的和解，而是要进一步完善规则。航空公司的积分规则，需要好好梳理一番。

第一，积分不是航空公司的恩赐，更应看作是它对乘客的一种承诺。

在此次事件中，有人认为积分是航空公司的福利行为；既然是一种“额外”恩惠，对航空公司就不应过分苛责。这种观点有一定迷惑性。

积分有福利性质，但每一个积分都不是凭空而来，而是乘客花钱买来的。“飞一次欧洲头等舱积分才两万多，要飞多少个来回(才能有50万积分)”，难怪胡兵对于积分被清零感到委屈。

而对于部分乘客来说，选择哪一家航空公司，积分也是考量因素之一。这样看，对于航空公司来说，积分是一种营销手段，它的积分规则，应视为对消费者的承诺。

第二，积分规则由航空公司单方制定，更应注重其合理性，“积分清零”尤应慎用。

积分规则是航空公司单方制定，消费者没有参与机会，更谈不上“讨价还价”。如果航空公司缺乏诚意，在某些环节“耍心眼”，消费者维权难度很大。

除了兑换积分可能存在障碍，“积分清零”也是矛盾集中的环节。如上所说，积分应视为航空公司对乘客的承诺。既然是承诺，它就不应轻易被撤回。

对于乘客来说，积分是一种财产性权益。有媒体根据东航兑换规则，给胡兵的50万积分算账，看能兑换什么。有人算出可兑换多少张机票，也有人算出可兑换高配苹果电脑，总之是一笔不小的财产。而“积分清零”，意味着财产权益瞬间被剥夺。

“积分清零”是否算霸王条款，在法律上或有争议，但践行承诺、站在乘客权益角度，负责任的商家应慎用。

第三，如果积分必须清零，应履行充分的告知义务。

针对胡兵的投诉，东航客服回应，对于积分被清零，曾短信告知。短信告知，就算履行了告知义务吗？答案是否定的。

现实中，乘客因多种原因，并不是总能看到短信，而因为没看到一条短信，就丧失大笔财产权益，对乘客而言并不公平。如果积分必须清零，航空公司必须履行充分的告知义务，除了短信，电话、电子邮件等，都是可行方式，从而切实保证消费者知晓积分即将被清零的事实和后果。

这次权益纠纷事件之所以让人心绪难平，还有一个原因，就是疫情三年，人们出行受到极大限制，积分权益无从实现。从人性化角度，积分应适当延长，而不是急着清零。期待在特殊情况下延长积分使用期限，也能写进航空公司积分规则。

令人欣慰的是，这次纠纷不仅引发网友关注，也引起了其他航空公司反思。

有航空公司表示，会在每年5月底给会员发送邮件提醒积分即将清零，并提供延长积分有效期的方式；也有航空公司表示，会在每年6月1日前给会员打电话通知积分清零，并提供兑换礼品或捐赠公益的选择；更有航空公司表示，会取消积分清零的规定，让会员可以随时使用或转赠积分。

当航空公司意识到更合理、更人性化的积分规则也是企业竞争力，围绕“积分清零”的纷争也就将越来越少。

□李曙明(法律工作者)

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